PUBGで誤BANされてから解除されるまでの60日間の記録

PUBG で誤バンされたけどどうにか解除されたという話をする。同じように誤バンされた人への助けになればと思う。

先に簡単に書くと PUBG サポート -> BattleEye サポート -> Steam サポート と順に問い合わせてダメだったので Korea Consumer Agency に苦情を入れたら解除された。以下詳細。

バンされた経緯

年も開けた1月5日にPUBGをプレイしようとゲームを立ち上げたところ、"you have been banned from STEAM" というメッセージが表示されゲームがプレイできなかった。

Steam のプロフィールページにも何やらバン云々と表示されている。

全くもって意味不明だ。俺はチートはもちろんゲームプレイにおいて明らかに違反となるようなサードパーティ製のソフトウェアは利用していないし、チーミングやストリームスナイプ、意図的なチームキルといった妨害行動なども一切していない。

あえていうなら、ReShade と CPU の制御を行う CPU Core を使っていたぐらいだ。ReShade は Twitter 上で OK と言われている。

No, it is OK to use Reshade!

— PLAYERUNKNOWN (@PLAYERUNKNOWN) 9 April 2017

CPU Core については自分の友人複数人も常用しているが、彼等が BAN されていない事からすると問題ないと判断できる、と思いたい。

ついでにいうと俺のアカウントは二段階認証を利用しており第三者がアクセスする事は非常に困難だ。アカウントハックされてチートを使われた可能性は低い。

しかし、誤バンされたという情報を調べていたところ Auto Hot Key という Windows 向けのキーボード設定ツールがマクロツールとして使われているらしく、このツールを起動した状態でプレイしてバンされたという人が何人か見受けられた。

PUBG started banning people using ini file tweaks and AHK or macros..... : PUBATTLEGROUNDS

自分は Auto Hot Key をカスタマイズした alt-ime-ahk というソフトウェアを利用している為、巻き添えでバンされた可能性がある。確証はないが。

Windows の Alt キーで IME のオン/オフを行う為のソフトウェア alt-ime-ahk

また ReShade もバン対象になるのではないかという投稿もある。元々問題なかったソフトを後からバン対象にするのも変な話だが。

このようにバンされた確かな理由はわからないが、上記のいずれかのソフトウェアが PUBG のルールに反していると判断された可能性が高い。このようなゲームプレイに影響を及ぼさないツールを不正と言われるのは全くもっておかしな事だ。

PUBG サポートへ連絡

誤バンである事を確信しているので即座に Bluehole のサポートフォームよりリクエストを送信した。最初日本語で送ったが、サポートは英語もしくは韓国語でのやり取りを行うようなので英語で送信しなおした。

送信メッセージは以下のような感じだ。

Last week I got message "you have been banned from STEAM" and I can't play PUBG now.

but I have never used cheat, macro, or any tools like that, and never done teaming, teamkill without accident, streamsniping. I believe I have never violated any PUBG rules. But I've been banned.

My account is not hacked, I'm using two-auth system. It's so secure.
My PC doesn't have any malware or virus also. I checked by security software.

I believe the ban is wrong. I really don't know why I am banned. please check my account again.

my steam account name is "jklraid"
pubg ingame name is "rubyist"

Thank you.

英語力はあまりないので文法など間違ってるかもしれないが、意味は伝わるだろう。

一週間ぐらい返事が来なくて無視されたのかと思ったが以下のフォーラムに「返信こねーんだけど」みたいな感じで書いたらその直後に返信がきた。

https://forums.playbattlegrounds.com/profile/9-pubg_fwg/

このフォーラムは誤バンされたら書き込む場所みたいになってる。今思うとあんまり関係ない気がするが。

しかし、返ってきた返答は以下のようなものだ。

Hello Surviour,

Thank you for writing to PUBG Support and I apologize for the response you received in English.

(中略)

We can assure you that the account was blocked because there was a violation discovered on the account.
We apologize but we cannot provide any specifics on the details of the violation.

We have also implemented a 24 hour investigation period to ensure that there are no false bans.

(以下略)

簡単に言うと「利用規約に違反したことが発覚したのでバンした。調査したが誤バンではない」という回答だ。

この後同様に PUBG サポートとメールにてやり取りしたが最終的には「繰り返しメールを送るようならメールそのものをアビューズ行為として処理する」とまで言われて強制的にやり取りを終了させてきた。ふざけた話だ。

BattleEye のサポートへ連絡

PUBG サポートとのやり取りと並行して BattleEye へもサポートリクエストを送信したがこちらは音沙汰なし。

Steam へ連絡

PUBG サポートとのやり取りが終わった後は Steam で返金処理しようとしたが、「バンされたのはデベロッパーに言ってね」と言われてお終い。何もしてくれなかったが一応問い合わせはやっておこう。プログラムによる応答だと思うけどすぐ返信きたし。

Korea Consumer Agency へ連絡

ここまでで凡そ一ヶ月ぐらい時間が経過していた。サポートではどうしょうもないので日本でいう消費者相談センター的なものが韓国にないか調べた所、Korea Consumer Agency という組織があるのを知った。ここは海外から韓国企業に対しての苦情を受け付ける専門のフォームがあり、英語でやり取りする事ができる。

Welcome to the Korea Consumer Agency | Korea Consumer Agency

ここの Cross-border Consumer Dispute inquery という項目から問い合わせを行う。

main | Korea Consumer Agency

ゲームの誤バンで消費者相談センターに問い合わせるのもなんだかなぁと思うかもしれないが、金払ってゲームできないのは不当である事に変わりは無いので堂々としよう。

About Consumer に自分の名前や住所などを、About Company に PUBG の開発運営である Bluehole の情報を、About Payment に PUBG の代金と決済方法をそれぞれ入力し、Additional Comment に「金払ったのに納得できる理由無し理由で突然ゲームできなくなったんやけど？不当じゃね？」みたいな事を丁寧に英語で書いて送信する。送信控えが無いので何て書いたのか覚えてない。

しばらくすると「添付したワードに項目埋めて詳細な情報とかレシートとか添付して送ってくれ」みたいな返信がくるので、ワードとか Google ドキュメントとかで編集して送る。

記述するべき内容は以下のような感じ

• 購入日、バンされた日などの詳細な日付
• 購入したレシート(スクショ貼り付けでOK)
• PUBG, Steam のサポートとのやり取りを全て(これもスクショ貼り付けでOK)
• クレーム内容
• PUBG運営に対して求める事

こんな感じで英語で書いてスクショなどはドキュメントに直接貼り付ける。

現象とサポートとのやり取り以外には以下のような事を書いた。

I'm sure I have never violated any PUBG rules. I have no idea what kind of rule I have violated. because they never explain the detail. It’s unfair.

I think Bluehole have responsibility to explain it whatever the Terms of Service is.

Actually it is very difficult to prove that I have never violated PUBG rules. I have never recorded video when playing the game. But my stats of this game is one of evidence that I have not violated rules.

https://pubg.me/player/rubyist/

Usually violating user's stats is not like me. for example, If I am cheater or macro user, win rate or KD rate are more high. If I am streamsniper, top 10 rate is more low.

And my steam account is also the evidence. My steam account's age are over 10 years, more than 40 titles are in my account. I have never been banned from any other games. but PUBG banned me. Go figure.

https://steamcommunity.com/id/r_matts/

If Bluehole give me detail of my ban, I can explain that I am innocent.

日本語だとこんな感じ。

利用規約に違反していないのに一方的に理由も告げずにBANされたが、これは公平ではない。利用規約の内容に関係なく Bluehole には説明責任があると考えている。

正直な話自分が PUBG の利用規約に違反していないことを証明する事は難しいが、pubg.me の戦績を見ると不自然な点は無く、チートや不正行為などは行っていない事を示す手がかりとなる。

10年以上、40タイトル以上のゲームをプレイしていてこのような経験は初めてである。

Bluehole がバンの理由を話してくれるのであればそれに弁明する用意がある。

本当に Bluehole に説明責任があるのかなどは知らないが、重要なのは「PUBG の利用規約に違反した事実はない、金を払ったのにゲームができないのは不当である」という事だ。

最後に「PUBG運営に対して求める事」を書く。

To cancel my ban and explain about my ban.

バンの解除と説明をしろ、と書いた。

ドキュメントを添付してメールに返信すれば完了だ。あとは KCA からの返信を待つ。

一ヶ月ほどだった3月6日に "the removal of game account blockade" というようなメッセージがきた。

typo あるので多分定型文とかではなくて都度文章打ってるのではないかと思う。中をみると「バンは解除されたので試してみて」といった内容が書かれている。

Steam の自分のページを見てもバン表示が無くなったのがわかる。

残念ながら自分は今東南アジアにいてゲームをプレイできる状況ではないが、opgg の PUBG 戦績も正常に表示できるようになってるのでバンは解除されたと言って良いと思う。

ああ疲れた。

-- 追記 2018-04-25

久しぶりに Steam 起動したら「BAN 解除したぞい」って内容のメッセージ来てた。

最後に

PUBG は恐らく2017年において一番売れたゲームで Steam 上の同時接続者数も200万人を超えるなど運営は非常に大変だと思う。

プレイヤー数が多いだけでなく、チーターも大量にいる事は把握しているし、ある程度の誤バンが発生するのは致し方ない部分はある。しかし誤バンは発生するものだという前提で運営を行わないと、俺のようにサポートに連絡しただけではバンが解除されない事が起こり得る。

それに、PUBG はバンなどの制限を課す際にどのような理由でバンしたのかを説明するべきだし、どのようなソフトウェアがバン対象となるのかを明示するべきだ。Auto Hot Key のようなゲームとは無縁のツールまでバン対象となっているのであれば、それは誤バンを生むだけだ。それに、なぜバンされたのかがわからなければ誤バンであるかどうかの判断すら難しいものとなってしまう。

例えば League of Legends であればどのような理由でバンやチャット制限といったペナルティが課せられるのかをきちんと説明してくれる。これが本来あるべき姿だろう。

サポートがどうあれ PUBG が面白いゲームである事に変わりは無い。無実のプレイヤーを減らすような行為はやめてくれと切に願う。